Panorama Rotating Header Image

Membangun sebuah Feedback

Kadangkala kita merasa rendah diri atau bahkan marah saat seseorang menyampaikan kritik kepada diri kita. Entah itu kritik yang disampaikan secara terbuka dan terang-terangan, ataupun kritik yang disampaikan dalam bentuk bahasa sindiran. Namun bila kita kaji lebih jauh, seseorang yang dengan terbuka menerima kritikan, akan lebih mudah berkembang dibanding orang-orang yang tidak pernah dikritik sama sekali. Kritikan pada dasarnya adalah sebuah feedback atau masukan dari orang lain untuk kita supaya bisa lebih maju dan lebih baik lagi.

Feedback dalam suatu perusahaan komersial merupakan sebuah nilai yang berharga. Tak jarang sebuah perusahaan harus membayar mahal konsultan untuk mengumpulkan keluhan dari berbagai jenis kastamer, menemukan celah kekurangan di manajerial, menganalisa dan memberi masukan sebagai solusi mencapai kemenangan perusahaan dalam berkompetisi secara sehat dengan para pesaingnya. Terkadang mereka menerjunkan orang-orang dengan keahlian tertentu untuk menilai konsistensi dan attitude karyawan dengan berpura-pura menjadi kastamer yg sengaja berperilaku aneh. Jadi alangkah bagusnya jika kita menerima kritikan dari orang lain sebagai sebuah feedback yang tak perlu kita bayar sepeser pun.

Disini saya akan bahas bagaimana pembuatan survey untuk menemukan feedback yang praktis. Kualitas pertanyaan yang buruk menyebabkan maksud yang diterima oleh responden(kastamer) berbeda dengan tujuannya. Sehingga perbaikan dan peningkatan produk dan layanan berdasarkan hasil survey tersebut menjadi tidak tercapai. Berikut ini poin-poin yang bisa kita gunakan sebagai dasar pembuatan survey.

Relevan

Buat pertanyaan yang relevan dengan produk anda sendiri. Jangan buat pertanyaan yang jauh dari tujuan anda mendapatkan feedback terhadap layanan terkait produk yang anda miliki.

Singkat dan Jelas

Buat pertanyaan secara singkat dan jelas. Responden akan cenderung bosan dan meninggalkan pertanyaan anda yang terlalu panjang dan bertele-tele. Selaini itu, pertanyaan yang terlalu panjang juga berpotensi menimbulkan interpretasi yang berbeda terhadap tujuan dari pertanyaaan itu sendiri.

To The Point

Mulailah dengan pertanyaan yang penuh arti tanpa harus menambahkan kalimat tanya disertai penjelasan yang panjang, atau frekuensi yang menimbulkan responden butuh waktu lebih lama untuk berpikir saat akan memberikan jawaban.

Sederhana dan Spesifik

Gunakan kalimat sederhana dan bahasa yang spesifik untuk memberikan pertanyaan yang berkesinambungan dengan jawaban sebelumnya. Hindari pertanyaan yang menggunakan kalimat yang tidak umum dan berulang. Pertanyaan yang membingungkan hanya akan memberikan jawaban yang tidak bisa dinilai kepastiannya.

Perhatikan Pilihan Jawaban

Sebuah pertanyaan umumnya disertai pilihan jawaban yang kita sediakan. Hati-hatilah dengan beberapa pilihan jawaban yang mungkin dapat beresiko terhadap perusahaan anda. Semisal pertanyaan ‘Mobile phone yg anda gunakan saat ini? ‘. Pertanyaan semacam ini bisa saja bermasalah saat tidak mengakomodir pabrikan mobile phone lain dalam pilihan jawaban.

Label Jawaban

Berikan label jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang anda ajukan. Misal skala 1 sampai dengan 5, apakah 1 sama dengan sangat setuju ataukah angka 5 yang sama dengan sangat setuju.

Saran Tertulis

Di akhir pertanyaan, berikan responden kesempatan memberikan jawaban secara tertulis tanpa harus memilih jawaban yang anda sediakan. Saran dalam bentuk deskripsi yang panjang memang sulit untuk dikuantifikasi, namun sangat penting bagi perusahaan untuk menerima feedback cerdas yang seringkali terlewat. Namun, untuk pertanyaan terakhir ini, anda perlu batasi jumlah karakter yang bisa diperkenankan agar responden memberikan saran secara jelas, padat dan singkat.

One Comment

  1. […] pekan lalu saya mencoba menuliskan pentingnya sebuah feedback. Salah satu bentuk mendapatkan feedback adalah melalui form kuesioner yang dibagikan ke beberapa […]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *