PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA PENGELOLAAN LAYANAN TI KORPORAT PT PLN (Persero)

Salah satu tugas utama pada Divisi Sistem dan Teknologi Informasi PT PLN (Persero) Kantor Pusat adalah mengelola layanan TI korporat (aplikasi maupun Infrastruktur) yang telah diimplementasikan di seluruh unit PLN di Indonesia. Jumlah layanan TI korporat yang dikelola sebanyak 17 layanan seperti ERP (Enterprise Resource Planning), EProc (e-Procurement), Email korporat, Jaringan data, AP2T (Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat), P2APST (Pengelolaan dan Pengawasan Arus Pendapatan Secara Terpusat), APKT (Aplikasi pengaduan dan keluhan terpadu), ABG (Aplikasi Bank

Garansi), A2K (Aplikasi Anggaran Keuangan), AMS (Aplikasi Manajemen Surat), BBO (Batu bara Online), PMO (Program Management Office), PLNMobile, AMOR (Aplikasi Manajemen Organisasi) dll. Jumlah pengguna layanan TI korporat PLN kurang lebih 42.000 pengguna yang terdiri dari pegawai PLN, pegawai anak perusahaan PLN dan pegawai Outsourcing PLN seluruh Indonesia.

Permasalahan yang dihadapi sebagai pengelola layanan TI adalah mengelola Insiden (Incident), Permasalahan (Problem), permintaan layanan (Service Request) dan permintaan perubahan (Change request) terhadap layanan TI yang sampai dengan tahun 2012 masih dilakukan secara manual. Pengguna layanan TI yang membutuhkan bantuan terhadap layanan melakukan pelaporan incident, problem dan menyampaikan service request, change request dengan datang langsung, mengirimkan email atau telepon ke tim support. Tim Support kemudian menangani incident, problem dan menyelesaikan service request, change request tersebut.

Kendala dari proses manual terhadap hal tersebut adalah pengguna layanan merasa kesulitan dalam menemukan tim support yang mengelola layanan TI yang dituju dikarenakan tim pengelola layanan TI berjumlah sangat banyak (misal. tim support layanan ERP berbeda dengan tim support layanan EProc), masing-masing tim support masih menggunakan mekanisme “yang penting selesai”, tidak ada target waktu penyelesaian yang jelas dan tim support tidak mendokumentasikan incident, problem, service request maupun change request yang diterima, sedang dikerjakan maupun yang telah diselesaikan sehingga  pelaporan terhadap penerimaan dan penyelesaian nya pun tidak akurat. Tidak hanya pengguna yang mengalami kesulitan terhadap proses tersebut tetapi Divisi Sistem dan Teknologi Informasi selaku pengelola layanan TI pun merasa kesulitan dalam melakukan monitoring performance dan pengembangan aplikasi pada layanan TI korporat.

Dengan adanya kendala-kendala tersebut, maka dibentuk Sub bidang Pengelolaan Service Management yang ditugaskan untuk melakukan perancangan sistem ITSM dengan mengacu kepada framework ITILv3 2011 (IT Infrastructure Library) yang merupakan best practice pengelolaan layanan TI, membuat aturan-aturan pengelolaan layanan TI, Standard Operation Procedure (SOP) dan mengimplementasikan sistem ITSM  sampai dengan melakukan monitoring dan evaluasi penggunaan nya untuk dapat mengatasi permasalahan dalam pengelolaan incident, problem, service request dan change request tersebut.

ITIL v3 2011

 

Dengan diimplementasikannya ITSM kemudian dapat memudahkan pekerjaan pengelolaan layanan TI dan memberikan supporting yang baik dengan target waktu penyelesaian yang jelas dan terukur, mengatasi kendala yang dihadapi pengguna yang kesulitan dalam menghubungi tim support dengan menerapkan mekanisme single point of contact (SPOC) menggunakan sistem helpdesk sehingga pengguna layanan TI yang memerlukan bantuan dengan mudah dapat menghubungi agent helpdesk untuk pelaporan incident, problem dan melakukan permintaan service request, change request. Selanjutnya agent helpdesk membuatkan ticket yang diassign ke tim support untuk diselesaikan dan seterusnya sehingga didapat pelaporan akurat terkait pengelolaan layanan TI untuk dimonitor dan di evaluasi dengan baik sehingga Divisi Sistem dan Teknologi Informasi dapat memberikan layanan TI yang berkualitas dan handal kepada penggunanya.

PENGUKURAN KINERJA SOLUSI IMPLEMENTASI ITSM

Kinerja dari Implementasi ITSM diukur dari tingkat target waktu ticket dimulai dari diterima oleh agent sampai dengan diselesaikan oleh tim support atau Service Level Agreement (SLA), Nilai tingkat pelayanan agent atau Quality Service Management (QSM). SLA dirancang untuk menyelesaikan incident dan service request, dilakukan pengaturan di sistem ITSM yang perumusannya mempertimbangkan beberapa faktor antara lain SLA Class (kelas user yang dilayani), Severity (dampak yang timbul atas suatu permasalahan), Criticality (kritikalitas/ tingkat kegentingan), Complexity (kompleksitas layanan) sehingga dihasilkan Priority (Prioritas masalah) akhir yang dapat menentukan target waktu untuk melayani user. SLA tersebut di sepakati oleh Pejabat struktural DIVSTI, Business Process Owner (BPO) layanan maupun support pelaksana yang melayani user sehingga dan di tetapkan sebagai SLA (Service level Aggrement) atau Perjanjian tingkat layanan. Sedangkan QSM ditujukan untuk mengukur tingkat pelayanan agent helpdesk terhadap pengguna layanan TI dan tim support. QSM dinilai dengan berbagai komponen seperti dari sisi call management (answered calls, lost calls, abandon calls, grade of service), sisi skills (ketaatan tehadap SOP penanganan incident dan service request, manual guide ITSM maupun product knowledge).

Hasil pengukuran kinerja dari solusi implementasi ITSM dalam mengelola incident dan service request berpengaruh terhadap kesepakatan yang ditentukan pada Surat Perjanjian Kerjasama (SPK) dengan pihak agent helpdesk maupun pihak pengelola layanan TI (tim support) yang sebagian besar adalah pihak ketiga. Apabila pihak agent helpdesk maupun pengelola layanan TI tidak dapat memenuhi kesepakatan waktu SLA maupun kesepakatan nilai QSM yang tetlah ditentukan maka pihak tersebut akan dikenakan sanksi sesuai aturan yang tertera dalam SPK. Hal tersebut adalah ditujukan untuk selalu menjaga tingkat layanan TI (performance) sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik (service excellent) kepada pengguna layanan TI.

 

PERMASALAHAN YANG MEMERLUKAN PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI

Berdasarkan pengamatan saya, permasalahan di PT PLN (Persero) Kantor Pusat yang belum tersolusikan dan dapat dilakukan dengan Teknologi Informasi adalah keseragaman pemenuhan kebutuhan fasilitas kerja berupa perangkat TI. Fasilitas kerja berupa perangkat TI adalah PC Desktop, PC Dashboard, Laptop, printer dan scanner. Fasilitas kerja tersebut adalah sesuatu yang wajib dipenuhi oleh perusahaan untuk mendukung produktivitas kerja pegawai nya di seluruh Indonesia dengan jumlah pegawai PLN kurang lebih 40.000 pegawai.

Kondisi saat ini untuk prosedur dan tata cara pemenuhan kebutuhan fasilitas kerja berupa perangkat TI menjadi tanggung jawab dari Divisi Umum (DIVMUM) dengan proses yang masih manual. Setiap pegawai (pegawai tetap maupun tidak tetap) berhak mendapatkan fasilitas kerja berupa perangkat TI. Prosedur permintaan nya adalah dengan mengirimkan Nota dinas dari Kepala Divisi tempat pegawai bekerja ke DIVMUM. DIVMUM melakukan verifikasi dan menyediakan fasilitas kerja sesuai permintaan melalui proses pengadaan kemudian di kirimkan ke tempat pegawai dan dilakukan install sistem operasi dan aplikasi-aplikasi perkantoran yang dibutuhkan. Setelah perangkat tersebut terpasang dan digunakan oleh pegawai, maka pengelolaan dari perangkat TI tersebut akan menjadi tanggung jawab Divisi Sistem dan Teknologi Informasi (DIVSTI). Prosedur tersebut juga diterapkan di unit-unit PLN seluruh Indonesia.

Kendala atau kekurangan pada proses pemenuhan fasililtas kerja perangkat TI yang berjalaan saat ini belum adanya standar keseragaman untuk perangkat TI yang diberikan kepada pegawai (merk, spesifikasi, aplikasi yang digunakan) maupun ketentuan berdasarkan segmentasi pegawai (user segmentation), belum adanya dokumentasi yang baik untuk pemenuhan kebutuhan fasilitas kerja, belum adanya keseragaman dan pengelolaan status perangkat (sewa/beli, aktif/nonaktif). Dengan adanya kendala-kendala tersebut tidak hanya menyulitkan DIVMUM sebagai pihak yang bertanggungjawab dalam pemenuhan kebutuhan fasilitas kerja berupa perangkat TI tetapi juga menyulitkan pihak-pihak atau Divisi-divisi lainnya yang terkait dalam pengelolaan fasilitas kerja. Keseragaman perangkat TI yang diberikan kepada pegawai (merk, spesifikasi, aplikasi yang digunakan) berpengaruh pada kesulitan pengelolaan perangkat TI seperti tim IT security yang bertanggung jawab akan keamanan data kesulitan dalam menerapkan kebijakan keamanan TI, tim perencanaan TI akan kesulitan pula dalam merencanakan kebutuhan lisensi korporat untuk mendukung kinerja perangkat TI, tim pengelolaan jaringan TI kesuliltan dalam pengelolaan jaringan LAN masing-masing area kerja nya. Dokumentasi yang baik juga dibutuhkan pihak Manajemen dalam melakukan monitoring dan evaluasi fasilitas kerja perangkat TI, keseragaman dan pengelolaan status perangkat (sewa/beli, aktif/nonaktif) berpengaruh pada bagian keuangan yang membutuhkan laporan asset untuk pembuatan laporan keuangan.

 

SOLUSI PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA PEMENUHAN KEBUTUHAN FASILITAS KERJA PERANGKAT TI

Menurut analisis saya dan pengetahuan yang saya miliki, Solusi IT yang tepat untuk permasalahan pemenuhan kebutuhan fasilitas kerja berupa perangkat TI adalah dengan mengimplementasikan solusi sistem pengelolaan fasilitas kerja/Seat Management system yang merupakan solusi penyediaan perangkat fasilitas kerja perusahaan seperti PC Desktop, PC Dashboard, Laptop, printer, scanner  melalui sistem sewa kepada single vendor. Seat Management system juga harus dilengkapi dengan sistem pengelolaan aset TI/IT Asset Management system untuk memudahkan mendata aset, penerapan kebijakan penggunaan perangkat TI dan penerapan kebijakan keamanan TI (IT Security) serta dapat terintegrasi dengan sistem ITSM untuk pelaporan permasalahan dan permintaan layanan terkait perangkat TI.

Untuk mendukung implementasi sistem-sistem tersebut, maka diperlukan kerjasama yang baik antara Divisi Sistem dan Teknologi Informasi (DIVSTI) dengan Divisi Umum (DIVMUM) dengan membuat dan menerapkan kebijakan terkait standar keseragaman untuk perangkat TI yang diberikan kepada pegawai (merk, spesifikasi, aplikasi yang digunakan) berdasarkan segmentasi pengguna (user segmentation), kebijakan pengelolaan status perangkat (sewa/beli, aktif/nonaktif), pengaturan dan Standar Operation Procedure (SOP) untuk permintaan, penggunaan maupun pengembalian perangkat TI.

Dengan Seat management system, pegawai dapat meminta fasilitas kerja yang dibutuhkan melalui self service portal dan disetujui oleh atasan pegawai. Permintaan fasilitas kerja perangkat TI kemudian diterima oleh DIVMUM dan dilakukan verifikasi kelayakan pegawai yang didapat dari data kepegawaian. Apabila pegawai tersebut terverifikasi berhak mendapatkan fasilitas kerja perangkat TI yang diminta maka DIVMUM melakukan permintaan ke vendor untuk dapat menyediakan perangkat TI tersebut. Vendor yang menerima permintaan akan mengirimkan perangkat TI yang telah terinstall sistem operasi dan aplikasi-aplikasi perkantoran sesuai kebijakan berdasarkan segmentasi pegawai ke ruangan kerja pegawai dan menghubungkannya ke jaringan LAN PLN. Tidak hanya permintaan perangkat TI, pengembalian perangkat TI untuk pegawai yang mutasi atau pensiun juga dapat diakomodir secara online. Pegawai yang akan mutasi atau pensiun mengajukan pengembalian perangkat TI melalui self  service portal dan disetujui oleh atasan pegawai, DIVMUM menerima usulan pengembalian tersebut dan melakukan penarikan perangkat TI ke lokasi kerja pegawai.

Dengan IT asset management system, fasilitas kerja perangkat TI yang terhubung ke jaringan LAN PLN akan tercatat spesifikasi nya meliputi spesifikasi perangkat keras, perangkat lunak, sistem operasi dan lokasi perangkat TI. DIVSTI selaku pengelola perangkat TI dapat dengan mudah menerapkan kebijakan-kebijakan fasilitas kerja perangkat TI seperti kebijakan penggunaan perangkat TI, kebijakan keamanan TI, kebijakan aplikasi-aplikasi perkantoran dan device lain yang terhubung ke perangkat TI yang dapat di otomatisasi melalui IT asset management.

Dari sistem-sistem yang mendukung pengelolaan fasilitas kerja perangkat TI tersebut akan dihasilkan laporan-laporan secara berkala maupun realtime seperti jumlah permintaan dan pengembalian perangkat TI berdasarkan segmentasi pengguna, jumlah perangkat TI yang menggunakan sistem operasi windows,jumlah perangkat TI yang sedang aktif atau tidak aktif, dll sesuai kebutuhan. Hal ini dapat memudahkan DIVMUM dan DIVSTI selaku pengelola perangkat TI.

Dengan diterapkan nya kebijakan/aturan terkait pengelolaan fasilitas kerja perangkat TI dan di implementasikan nya sistem Seat Management, IT Asset Management yang terintegrasi dengan sistem ITSM serta didukung oleh seluruh pegawai dan pengelola perangkat TI maka akan dapat diwujudkan pengelolaan, pemantauan/pengawasan (monitoring), evaluasi dan pelaporan yang baik untuk fasilitas kerja perangkat TI.

Leave a Reply


*